Existen diferentes motivaciones que han llevado a las organizaciones a implementar un sistema de gestión, desde el verdadero mejoramiento interno de sus procesos hasta simplemente, hacerlo por cumplir con un requisito, ya sea legal o de algunos de sus clientes.
Desde 1994, en Colombia comenzó el “Boom de la certificación”, y básicamente, por esta última razón: “el cliente lo está pidiendo”.
No obstante, desde la actualización de la norma ISO 9001:2000, la percepción de los sistemas de gestión comenzó a cambiar, desde que su estructura pasa de un enfoque funcional o tradicional a uno por procesos, en el cual se buscaba el logro de la unidad de propósito, entre otros beneficios.
Una actualización posterior (ISO 9001:2008), ratifica y confirma, que el enfoque por procesos y la adopción del ciclo PHVA es una herramienta conveniente para desarrollar los productos y servicios, bajo un marco de control para el cumplimiento de los diferentes requisitos.
Este grado de “conciencia” llevó a las organizaciones a pensar, que debía trascenderse de lo documental, de simplemente “colgar un galardón” o usar este reconocimiento como una ventaja comercial competitiva. En septiembre del año 2015, se publica la más reciente actualización de la norma ISO 9001, con un enfoque bastante moderno y diferenciador, que recoge los mejores resultados obtenidos a nivel mundial por las empresas usuarias (casos de éxito) y sus lecciones aprendidas, recopilando una serie de nuevas herramientas que posicionan a cualquier empresa como digna de competir en diferentes mercados, no solo por dicho reconocimiento sino por su alto nivel de gestión y su gran capacidad para lograr los objetivos trazados.
La realidad en nuestro medio, refleja un detrimento frente a los propósitos reales que traen consigo los sistemas de gestión. Específicamente al evaluar algunas empresas tanto privadas como públicas, es evidente que no se ha generado un ambiente propicio generador de una contribución significativa al mejoramiento continuo, el cual es principio rector de dichos sistemas. Pero, ¿cuál es la razón por la que fracasan los sistemas entonces?
En la práctica, es pertinente ver el contexto actual de la situación del país, especialmente en lo que concierne a los resultados esperados. Por esta razón, deberíamos ver el problema de manera multicausal, con grandes atenuantes que van en retroceso de su mismo desarrollo:
- Falta de comprensión del propósito:
En este aspecto, la percepción general que se tienen de los sistemas de gestión es que son un “cúmulo” de papeles, porque “la norma los pide”.
Esta aseveración muestra, que es pertinente aclarar el alcance frente al cumplimiento de los requisitos y mas aún, que es la norma la que debe adaptarse a la organización y no al contrario.
No comprender los beneficios que traen los sistemas de gestión han hecho que las personas pertenecientes a las organizaciones vean esto como “una imposición”, una “tramitología más” o en el mas insípido de los casos, “un requisito de la ISO”.
- Control = persecución:
Algunos asocian la palabra “control” con “vigilancia o fiscalización” y en otros casos como “persecución”. Entender el contexto de este término ayuda a propiciar los elementos necesarios para que las actividades de los procesos y las funciones se desarrollen de la mejor manera, y permita ajustarse aquellos resultados que no se logren a cabalidad. No comprender el control, ha hecho que las personas traten de “buscar el quite” y evadan sus responsabilidades, que sumadas a la evasión en la toma de decisiones afectan los logros trazados por la organización.
- Malas prácticas en la implementación:
Uno de los peores errores, ha sido copiar o basarse en otros sistemas de gestión de colegas, competidores o desde las búsquedas en internet. Si bien es cierto, la referenciación es importante, no debería ser el fin. Una compañía debe ser autónoma, legítima con nombre y apellido, no la extensión de otra, la copia o su guía absoluta. Forzar un sistema de gestión a que sea igual a otro para perseguir el “cumplimiento de requisitos” es la mejor manera de generar poco o nulo compromiso de las personas, pues jamás se van a sentir involucradas, participadas o actores de la mejora continua de la misma.
- Falta de liderazgo desde la alta dirección:
Los sistemas de gestión pueden asimilarse con el aprendizaje de los niños, pues estos se ponen en práctica desde el “ejemplo”. El primer convencido de los beneficios de estos, debería ser la alta dirección; ese grupo líder que define el horizonte, la ruta y motiva a sus colaboradores al logro de los propósitos que persigue la organización. El liderazgo no debería ser entregado, en su lugar, podría ser compartido con personas que se destaquen por ser impulsores del cumplimiento de objetivos y metas. Es ahí donde hoy existen presidentes, gerentes, directores que de manera un poco sensata “delegan” la implementación en una persona, haciéndola responsable absoluta sobre los resultados que arroje dicho sistema más aún desde el ejercicio de auditoría de tercera parte (externa).
Finalmente, otras razones son atribuibles para responder a ese interrogante, sin embargo, cada caso es particular y debería analizarse con un juicio razonable y delicado.
